Ja, je leest het inderdaad goed. Als je kritiek krijgt van klanten moet je als ondernemer een gat in de lucht springen!
Je vraagt je waarschijnlijk af waarom? Kritiek is namelijk niet leuk. Het zijn namelijk mensen die JOUW product of JOUW dienst afzeiken waar je zelf bijstaat.
Eigenlijk heel vervelend en confronterend voor veel ondernemers. Dus waarom moet ik blij zijn?
Wat is kritiek?
Volgens de dikke Van Dale is kritiek:
“Een aanmerking op of een beoordeling van iemands optreden of daden”
Als je goed leest zie je daar niet bij staan dat dit negatief hoeft te zijn. Kritiek kan namelijk ook positief zijn, hoewel in de volksmond kritiek als negatief wordt ervaren.
We gaan er hierbij dus even vanuit dat de “kritiek” die wij kennen negatief is.
Nogmaals dan: Waarom moet ik daar blij mee zijn?
Relaties en kritiek
Kritiek ontstaat alleen binnen persoonlijk of zakelijke relaties. Je geeft namelijk geen kritiek op zaken waar je geen affiniteit mee hebt.
Kijk bijvoorbeeld naar een relatie tussen een man en een vrouw. Je leeft samen met elkaar en om optimaal te kunnen genieten van de relatie geef je af en toe aan dat je het niet met elkaar eens bent.
Je bekritiseert elkaar met als doel het verbeteren van de relatie.
Bekritiseer je elkaar niet, maar praat je met je vrienden over hoe $%$& je relatie wel niet is, dan heb je de relatie eigenlijk al opgegeven.
Met deze uitleg kunnen we de definitie van kritiek dus eigenlijk veranderen naar:
“Het geven van feedback aan iemand met als doel de wederzijdse relatie te verbeteren”.
De waarde van kritiek
(Bijna) iedere persoon die jou dus kritiek geeft doet dat omdat hij/zij de relatie met jou, jouw bedrijf of jouw product/dienst wilt verbeteren.
Deze klant geeft dus aan ontevreden te zijn en verwacht een positieve verbetering van jouw kant. Denk even na over hoe waardevol dit is!
Iemand neemt de tijd om jou persoonlijk te vertellen dat hij andere verwachtingen heeft van jouw product/dienst en zegt daarmee impliciet dat hij de relatie met jouw product/dienst wilt verbeteren.
Het krijgen van dergelijke kritiek is een enorme kans om de relatie met jouw klant te verbeteren.
Criticasters vs. Promotors
Er zijn twee soorten personen die jouw bedrijf maken zoals het is. En deze personen vormen maar een klein gedeelte van je totale klanten bestand.
De “Criticasters” en de “Promotors”
Daarnaast is er een hele grote groep van je klanten die “passief tevreden” zijn. Deze groep zijn tevreden over je diensten/producten maar daar hoor jij of anderen niets over.
Criticasters geven jouw bedrijf een slecht imago en klagen regelmatig bij vrienden en kennissen over hoe slecht alles is. Dit kan zeer schadelijk zijn voor je bedrijf.
Promotors geven je bedrijf glans door vrienden en kennissen aan te bevelen en jouw bedrijf in een positief daglicht te zetten. Zeer waardevol voor je bedrijf.
De grote vraag is dus… Hoe krijg je zo veel mogelijk promotors en zo weinig mogelijk criticasters?
Promotors en kritiek
De basis is natuurlijk het aanbieden van goede producten/diensten. Dat is makkelijk.
Op die manier zal je al promotors krijgen en als er te vaak wat fout gaat ook criticasters, dat hoort er bij.
“De meest krachtige promotors krijg je door het goed aanpakken van kritiek”
Uit meerdere onderzoeken binnen de psychologie blijkt dat mensen die initieel kritiek uiten en daarna positief verrast worden door de aanpak van hun kritiek/probleem uiteindelijk de sterkste promotors worden.
Probleem van kritiek
Kritiek is vaak geen probleem, maar de manier waarop bedrijven omgaan met kritiek wel.
Criticasters ontstaan namelijk als een probleem niet opgelost wordt of, nog erger, niet erkend wordt door het bedrijf.
In de omgang met kritiek is dan ook een switch nodig waarbij ondernemers kritiek gaan zien als kans in plaats van bedreiging.
Het niet zien van kansen maar denken in mogelijke bedreigingen vormt namelijk de grootste bedreiging voor jouw business.
Conclusie
Omarm kritiek! Kijk goed naar de kritiek die klanten leveren op je product/dienst of werkwijze en probeer daar iets positiefs mee te doen binnen je eigen filosofie. Zie het als een kans om je product of dienst te optimaliseren.
Verras ontevreden klanten op een positieve manier en je zal zien dat ze je bedrijf gaan promoten.
Kan je de klant niet geven wat hij wil? Prima, maar onderbouw op een persoonlijke manier waarom dat niet kan zodat je klant geen criticaster wordt.
Wat zijn jouw ervaringen met criticasters en promotors? Laat het ons weten!
